IA Summit 2004 心得筆記

Rapid User Mental Modeling (RUMM) at eBay.com: A Case Study

說eBay是歷史的創造者，沒有人會質疑。不過當我在這場演講中聽到eBay在執行這項計畫之前，從未大規模地檢視他們使用者的心智模型，來據以決定其資訊架構時，我還是相當驚訝。當然要設計出一套資訊架構符合全體使用者的心智模型絕對不是件容易的事，尤其是對全球有3,400萬名經常性使用者的eBay來說，而且其中有買方有賣方、有新手有老手、有玩票有全職、有個人有團體，更不要說全球性會有的地域文化差異。

以Larry Cornett與Ido Dan為首的eBay網站設計團隊，希望能設計出一套新的資訊架構達到以下幾個目的：
1. 支持網站全球經濟民主化的視野
2. 符合廣大多樣使用人口的目標與心智模型
3. 具備未來性，能有計畫改變與成長的彈性
4. 採演化而非革命方式進行，必須照顧到目前對現有網站非常熟悉的人

除此之外，他們面對的另一個大挑戰是為了說服高層網站架構有大改的必要，他們必須先提出強有力的證明（想想那在一家已經這麼成功的公司會有多難！）。而他們可用來作背景研究以尋找證據的時間只有六個禮拜。

雖然只有短短的六週，但專案團隊還是劃分了探索、瞭解與驗證／微調三個階段。在探索階段中，他們訪問了使用者、管理階層以及設計團隊，最後得出大約三百件的工作，再經過分類整理與篩選後剩下一百件。然後在第二階段中，他們邀請了28名參與者，以Open card sorting的方式，用這eBay上一百件常見的工作來建立心智模型，得出有五個最上層類別的初步資訊架構。在第三個驗證與微調階段，他們更找了1000名的使用者，以Online closed card sorting的方式，將一百件工作分別擺進五個最上層類別中。

由於Open與Closed card sorting所產生的心智模型有些差別，因此他們也知道得到的資訊架構並不是一個萬靈丹，而是各種不同的可能做法。進一步的調整則得依靠設計，或檢視品牌與商業目標來完成。不過不管如何，這項計畫已經成功說服高階經營者網站架構有大改的必要，同時也提供了一整套網站模型來進行長期的更新與短期調整計畫。講義在此

Measuring the ROI of User Experience

熟悉易用度（Usability）的朋友或許都聽過這樣的話：「改善易用度百分之ＸＸ就可以將網站營收提高ＸＸ倍！」但你真的相信嗎？沒錯，易用度很重要！改善網站的易用度對使用者經驗在質與量的提升上絕對會有幫助。但發現易用度的問題並不等於能解決或改善這些問題，如果要衡量網站的生產力，絕對必須有更嚴謹的研究與計算方法，同時把設計的因素考慮進去。

但計算使用者經驗或網站的ROI？會不會太困難了些？！畢竟投資報酬率是會計上的專用語，需要經過連串的財務運算，更何況使用者經驗根本不被視為一項資產。不過如果使用者經驗或網站能夠被以ROI的方式來檢視的話，還是會有很多好處。例如更容易作出案子要不要執行案子的決定、年度預算分配與衡量團隊績效等。分別來自使用者經驗與商學領域的Janice Fraser與Scott Hirsch是這場的講者，她們所屬的Adaptive Path之前曾與UC Berkeley Haas School of Business共同進行了一項研究，這場演講主要就是研究成果的分享。

基本上她們作的就是嘗試將使用者經驗有關的行為指標，與整個企業因為該項指標的變動而會增加的收入連結起來。舉網路銀行的例子來說，顧客在上站之後決定成為網路銀行使用者的比例是可以被測量的，假設我們也知道每一個網路銀行使用者，對這間銀行所代表的金錢價值，那麼一個以提升網路銀行使用人數為目的專案的ROI可能就可以被估算了。

當然計算使用者經驗的ROI其實不是這項研究計畫的唯一目的，更重要的是與網站或網路使用者經驗有關的計畫，應該以什麼樣的方式來被進行預算規劃？專案範圍與績效評量如何決定？還是網站就只能像傳統廣告一樣：「知道有一半的廣告費是浪費的，但不知道是哪一半」？相信這個這個問題值得大家長期來關心！

Managing Design Politics

這是屬於IA summit正式開始前需要另外付費的場次，不全是演講，分享討論的味道也頗濃。主持人Janice Fraser與Lane Becker憑藉著她們在Adaptive Path擔任合夥人時參與許多案子的豐富經驗，和十多位與會者暢談
1. 如何創造出一個以使用者為中心的組織文化
2. 如何簡化內部政治對設計過程與結果的影響
3. 如何取得更多的資源

主持人先就"Selling In", "Getting Sign-Off", "Understanding the Power Structure"與"Get Executive Buy-In"四個面向分享她們認為的一些真理(Truism)。之後又提出了一個架構，分別在規劃、執行與證明三個階段，提出在Charter, Reach與Credibiliy三類事件上，該如何進行的一些重點與做法。

在上這第一堂課的時候，我原先的感覺是這些不本來就是專案管理者需要學習的技巧嗎？講給我們IA人或經驗設計者聽幹嘛？後來才明白原來，第一，很多時候IA人本身就是專案管理者，自然需要瞭解；而就算專案管理者另有其人，IA人如果想要自己所相信的UCD流程真的能被付諸執行，恐怕也必須在執行方式之外，多去協助專案經理人瞭解其價值，並協助取得公司內部的資源與協助才是。

Then A Miracle Occurs...

在以UCD方式進行設計的過程當中，影響結果品質很重要的一點就是如何取得使用者的資料，並在整理消化後應用到設計上。這場演講談的就是如果以「知」和「行」、「真實」與「抽象」來劃分四個象限，使用者／環境、洞見、設計與產品分屬其中，那麼無疑地，從一個象限到另一個象限的轉換過程，最好都能有一套工作模式，才不會只能依賴奇蹟的發生。講者Peter Merholz就是嘗試利用Adaptive Path所發展的Mental model與Thematic model兩種模式，來說明在設計過程中是如何從一個階段跳到下一個階段。

Design Methods and IA - Panel Discussion

根據我的觀察，在大約四十場的演講中，除了Keynote那場由於講者名氣響亮，加上同時間只有那一場，所以參與人數最多外，其他參加人數最多的兩場就分別是Jared Spool的14 Things Users Want to Know以及這場座談會了。這場座談會的參與者都非泛泛之輩，分別有發展User Experience Elements與Visual Vocabulary的Jesse James Garrett、曾在Razofish任職目前在設計學校教IA的Victor Lombardi與Jamews Spahr。主持人則是在Yahoo掌管design practice developement的John Zapolski。

座談討論的主題與背景大概是這樣：在1960和70年代，有一群為數不多但很有影響力的人，提出了一些與以往不同的設計觀點。他們的論點基礎是當採用系統化、可重複的方法，來探討與瞭解設計環境、蒐集與分析資料並整合這些資訊時，是可以因而產生創新且有效的解決方案。不過之後很多人反對以這樣的方式做設計，認為它太強調流程與操作面，甚至過於機械化。然而當資訊架構已經愈來愈被視為是一種學門，或至少可以說是一種技藝的時候，似乎這些強調方法的設計思考又回來了。現在與IA有關的方法有哪些？它們的價值如何？這些方法的存在對IA是好還是壞？這場研討會主要就是在討論這一點，並希望藉由回顧歷史來前瞻IA的未來。

會中台上台下互動熱烈，不過我最喜歡的幾個觀念還是大多來自JJG。以下是我聽到的一些觀點以及自己的想法：

1. 很多Business people會以為只要有一個流程，他們就可以不需要在設計的過程中做出決定，或是對於做出正確及有品質的決定付出一定的心力。其實我認為何止Business people會這麼想，很多時候實際負責創造使用者經驗的人也都有這種心態或慣性，認為在上一個案子是用這種方式做出設計並解決了問題，那麼自己在新的案子中就沒有必要再去從不同的面向去定義或檢視問題，找出適合這個案子的方法。當然會有這樣的情況不一定全是個人因素，環境有時候也要背負一些責任。

2. 與其說打造一個網站的資訊架構有一個理想的流程，倒不如說打造一個理想的資訊架構，可以採用各種不同的方法，這些不同的方法應該是分別屬於不同的工具箱，負責這個案子的人應該檢視所在的環境以及資源等種種情況，再來從各個不同的工具箱中挑出適合的工具加以應用，而不是嘗試用一套流程來解決所有的問題。畢竟遇到一個小問題時，任何人只要具備一些基本技能，可能不需要遵循那個流程就能找到解決的方法，而面對一個大問題時，首先該做的絕對是先把一個大問題拆成許多小問題，再個別尋找解決這些問題所需要的工具，而不是硬把這個問題塞進一個流程裡。

3. to be filled in.

Blind Leading the Blind: Theorizing a Web for the Visually Impaired

美國政府在1998年通過一項名為section 508的法案，規定政府機構必須讓自己的數位化資訊能快速而且方便地被一些殘障人士所取得。不過由於Section 508規定的大多是哪些該做、哪些不該做，但卻沒有提到該做的該怎麼做，所以這場演講就是全美退休人士協會（AARP）這個非營利組織，在瞭解他們網站可能比其他網站有更高比例視覺障礙的情況下，將他們的網站變得更accessible的過程記錄。會議資料在此。

Information Design and IA - Together Again for the First Time

在JJG知名的使用者經驗元素圖中，在結構（structure）層中分別有資訊架構以及互動設計，而在上一層的骨幹（skeleton）層中則有資訊設計這一項。或許很多人不明白資訊設計（Information Design, ID）是怎麼回事。其實很簡單，讓我舉個例子：相信很多人坐過捷運，一個捷運站的內部空間規劃就像是網站的資訊架構設計一樣，談的是該有什麼內容／設施，而在這樣的架構規劃之下，這些內容或設施在那一頁或那一個所存在的位置上，該做怎樣的呈現或表現就是資訊設計的範疇。

講者 David Hoffer目前在出版商McGraw-Hill旗下任職，負責一個與學生考試系統有關的計畫。McGraw-Hill過去都是用紙本的考卷讓學生測驗，測驗完畢後考卷會送到一個集中地點評分，然後McGraw-Hill就會負責將成績輸入系統，並與其他學校甚至其他學區的學生進行分析比較，最後再把成績單與分析報告寄給學校和家長參考。Hoffer的計畫基本上就是將整個流程數位化，讓學校和家長可以自行安排、管理、收發，甚至執行自己的考試。

過去學生考完試後，學校和家長只能接到紙本的成績單與分析報告，整個成績系統的統計與分析操作都是在McGraw-Hill內部執行，但在整個流程數位化計畫當中，McGraw-Hill決定讓學校和家長擁有更多直接從成績系統取得資料的權限，因此經驗設計在這個計畫中就變得相當重要，這也是講者Hoffer主要負責的部份。不過具有工業設計背景的Hoffer也很快發現，之前學生的成績單與分析報告非常制式，就是分科成績、個別名次與整體名次，全是數字與表格的呈現，老師和家長只能從中知道一些事實，卻不一定能看到趨勢或洞見。因此Hoffer就慢慢嘗試在不得罪原本設計這些報告的教育心理與統計研究人士的情況下，從他原本負責的資訊架構、互動設計與界面設計開始，進一步提出他認為在資訊設計上可以做得更好的地方。

講者在會中舉了許多將數字表格視覺化的有趣例子，不過由於這是一個執行中的計畫，而McGraw-Hill又有很多競爭者在做同樣的事，所以並沒有提供檔案分享。不過我對其中的一個舉例倒是記憶猶新，有機會時再把它畫出來。

Bottom-Up Information Architecture: Re-Designing an Enterprise-Class Web Site

這是一個很完整的網站更新個案介紹，主角是Verisign。在網路蓬勃發展期間，Verisign曾連續併購了好幾家公司，產品線不斷增加與公司不斷擴充的結果，網站也出現了許多問題，包括原本不相干的網站由於公司合併而硬被湊在一起、連結失效、搜尋效果不佳、靜態頁面維護困難以及資訊不容易被發現等。最後他們決定同時進行三個子計畫來解決這些問題，分別是從下而上的資訊架構重整、內容管理系統的導入，以及搜尋功能的改進。

到目前為止，我想你可能覺得Verisign所面對的問題其實很普通，而他們決定執行的三個計畫也很常見。不過我想對華人世界裡大多數人來說，這個國外案例和大家平常會接觸到案子的相似處可能也只是到此為止而已。因為Verisign所採取的做法雖然不脫UCD的範疇，但許多方法卻不是國內很常見到的。例如他們會為了改善搜尋功能以及導入CMS而建立metadata與controlled vocabularies；他們會為了滿足顧客生命週期的每一階段需求，而從使用者身上蒐集大量的資料，再做分析整理來決定該提供什麼樣的內容。

猜猜看他們這個網站更新計畫做多久？18個月！不過計畫主持人Sarah A. Rice相信他們這次從下而上的資訊架構更新執行得非常徹底，讓這個網站在未來的5-8年內都可以彈性應付公司的成長與變化。他們的另外一項學習是雖然他們有請顧問來指導，但是他們覺得這些工作還是應該盡量在公司內部來執行，而不是依靠短期外部的幫助，才能確保最終結果是讓人滿意的。

值得好好看一看的個案！

Recycle, Reuse, and Rebuild: Information Architecture on a Budget

這次IA Summit的講者與參加者的穿著都非常隨意，所以當我看到站在台上的男士是穿西裝打領帶時，感到有點驚訝，後來知道他們是來自組合國際（Computer Associated）時，就不那麼奇怪了。

這場的內容比較特別，是與技術文件撰寫有關。一般軟體公司在撰寫技術文件或使用手冊時，常是由不同的人負責為不同的產品撰寫說明，甚至同一套產品的不同技術文件是由不同的人所撰寫，再加上這些技術文件的載具常會有所不同（如光碟、軟體內建、紙本、網路），因此還可能得撰寫多種不同的版本。這些情況造成了包括已建立資訊無法重複利用導致資源浪費、不同作者間無法有更好的協同作業以及使用者無法充分運用手冊自我解答等各種問題。

講者Rebecca Sukach與Robert Kennedy博士做的就是他們先從各個角度來檢視這許多問題，然後決定先從identify出各種不同文件中會有的information block著手，為不同的information block做出名稱、內容與屬性等各種定義，然後他們再建立一個內容輸入與管理的平台，並希望能達到以下這些目的：

‧ 讓所有資訊都能以最容易的導引方式被取得
‧ 在紙本手冊和線上資訊之間提供參考連接
‧ 線上資訊能獲得定期的更新
‧ 打造涵蓋產品資訊、使用手冊、技術文件資料庫與白皮書的全方位搜尋功能

很有趣的計畫！

Rebuilding Trust in User Centred Design, Wachovia.com Investing Center Redesign

看看下面的情節是不是熟悉：你帶領一組團隊負責公司網站，好不容易你讓團隊成員們相信UCD的價值，也開始練習各種取得使用者資料以納入設計中的方法，可是你所在的公司是一個有點複雜的環境，因此很多原本屬於設計上的討論開始變成了交涉，之後又由交涉變成了妥協。最後你和整個團隊決定不再堅持，而製作出了一個你們自己知道並不完美的網站。而在易用度測試之後，果不其然，使用者的需求並沒有被滿足。你的老闆或同儕都很不高興，因為他們希望看到使用者測試的結果是正面的，但卻正好相反。他們很奇怪為什麼在採取了UCD的做法之後，仍得到這樣的成果....

這堂課就是來回答接下來該怎麼辦的問題。曾在資訊架構領域先趨Argus Associates公司任職的Samantha Bailey，目前在一家金融公司負責網站投資中心的改版計畫，她以親身的經歷來說明，在經歷過兩次的失敗之後，她學到哪些教訓而終於獲得成功。探討的三個重點包括：

1. 關係管理：如何修補和其他部門已形成的敵對關係，讓原本只是project owner與stakeholder的兩種角色能真正成為夥伴。

2. 主題專精：針對一些主題專精的知識（SME, subject matter expertise），你該如何判斷哪些是你應該設法及早充實才不會太遲的，尤其當你專精的是對資訊作分類，而不是資訊本身時。

3. 靈活運用易用度測試：如何說服老闆usability test不是只適合在開發完成時，而是在對於整個網站的方向與定位不知如何取捨時，就可以採取的一種做法。

唯一可惜的是目前Wachovia.com上的投資中心仍未完成，所以Bailey所說的成功充其量只能說是在說服公司採取真正的UCD做法上，她們已經獲得了成功。至於新的設計真的上線之後是不會成功，還得看她們執行UCD方法時的品質而定。當然建立一個以使用者為中心的文化已經不是一件很容易的事了。