Rebuilding Trust in User Centred Design, Wachovia.com Investing Center Redesign

看看下面的情節是不是熟悉：你帶領一組團隊負責公司網站，好不容易你讓團隊成員們相信UCD的價值，也開始練習各種取得使用者資料以納入設計中的方法，可是你所在的公司是一個有點複雜的環境，因此很多原本屬於設計上的討論開始變成了交涉，之後又由交涉變成了妥協。最後你和整個團隊決定不再堅持，而製作出了一個你們自己知道並不完美的網站。而在易用度測試之後，果不其然，使用者的需求並沒有被滿足。你的老闆或同儕都很不高興，因為他們希望看到使用者測試的結果是正面的，但卻正好相反。他們很奇怪為什麼在採取了UCD的做法之後，仍得到這樣的成果....

這堂課就是來回答接下來該怎麼辦的問題。曾在資訊架構領域先趨Argus Associates公司任職的Samantha Bailey，目前在一家金融公司負責網站投資中心的改版計畫，她以親身的經歷來說明，在經歷過兩次的失敗之後，她學到哪些教訓而終於獲得成功。探討的三個重點包括：

1. 關係管理：如何修補和其他部門已形成的敵對關係，讓原本只是project owner與stakeholder的兩種角色能真正成為夥伴。

2. 主題專精：針對一些主題專精的知識（SME, subject matter expertise），你該如何判斷哪些是你應該設法及早充實才不會太遲的，尤其當你專精的是對資訊作分類，而不是資訊本身時。

3. 靈活運用易用度測試：如何說服老闆usability test不是只適合在開發完成時，而是在對於整個網站的方向與定位不知如何取捨時，就可以採取的一種做法。

唯一可惜的是目前Wachovia.com上的投資中心仍未完成，所以Bailey所說的成功充其量只能說是在說服公司採取真正的UCD做法上，她們已經獲得了成功。至於新的設計真的上線之後是不會成功，還得看她們執行UCD方法時的品質而定。當然建立一個以使用者為中心的文化已經不是一件很容易的事了。

Comments

[阿妮奇]

「...本屬於設計上的討論開始變成了交涉，之後又由交涉變成了妥協。最後你和整個團隊決定不再堅持，而製作出了一個你們自己知道並不完美的網站....」

看了才知道原來全世界是一樣的....，這真是需要克服的問題呀！

[alexchiu]

但我想還是會有程度上的差異。好一點的環境也許爭的是對網站目標的設定，對使用者研究所該採取的方法與深度，對整個設計過程應該走的流程；但比較差的環境爭的就會是版面到底怎麼設計比較「好看」，什麼顏色能不能再深一點或再淺一點，這種比較偏視覺表層的東西。

台灣的環境是怎樣，我想每個人的感受會有不同，但當愈來愈多人開始有像國外同業的那種交涉與妥協時，我想就已經是有所進步了。