Measuring the ROI of User Experience

熟悉易用度（Usability）的朋友或許都聽過這樣的話：「改善易用度百分之ＸＸ就可以將網站營收提高ＸＸ倍！」但你真的相信嗎？沒錯，易用度很重要！改善網站的易用度對使用者經驗在質與量的提升上絕對會有幫助。但發現易用度的問題並不等於能解決或改善這些問題，如果要衡量網站的生產力，絕對必須有更嚴謹的研究與計算方法，同時把設計的因素考慮進去。

但計算使用者經驗或網站的ROI？會不會太困難了些？！畢竟投資報酬率是會計上的專用語，需要經過連串的財務運算，更何況使用者經驗根本不被視為一項資產。不過如果使用者經驗或網站能夠被以ROI的方式來檢視的話，還是會有很多好處。例如更容易作出案子要不要執行案子的決定、年度預算分配與衡量團隊績效等。分別來自使用者經驗與商學領域的Janice Fraser與Scott Hirsch是這場的講者，她們所屬的Adaptive Path之前曾與UC Berkeley Haas School of Business共同進行了一項研究，這場演講主要就是研究成果的分享。

基本上她們作的就是嘗試將使用者經驗有關的行為指標，與整個企業因為該項指標的變動而會增加的收入連結起來。舉網路銀行的例子來說，顧客在上站之後決定成為網路銀行使用者的比例是可以被測量的，假設我們也知道每一個網路銀行使用者，對這間銀行所代表的金錢價值，那麼一個以提升網路銀行使用人數為目的專案的ROI可能就可以被估算了。

當然計算使用者經驗的ROI其實不是這項研究計畫的唯一目的，更重要的是與網站或網路使用者經驗有關的計畫，應該以什麼樣的方式來被進行預算規劃？專案範圍與績效評量如何決定？還是網站就只能像傳統廣告一樣：「知道有一半的廣告費是浪費的，但不知道是哪一半」？相信這個這個問題值得大家長期來關心！